Quy định về xử lý khiếu nại

1. Các tình huống và lý do khiếu nại

      - Quý khách đã thanh toán thành công nhưng không nhận được hàng hóa, dịch vụ.

      - Quý khách đã nhận được hàng hóa, dịch vụ nhưng không đúng với yêu cầu.

2. Điều kiện tiếp nhận khiếu nại

Khiếu nại của quý khách được xem là hợp lệ khi thỏa mãn các điều kiện sau:

      - Thời điểm khiếu nại không vượt quá 6 tháng kể từ khi thực hiện giao dịch.

      - Thông tin quý khách cung cấp trong mẫu yêu cầu khiếu nại hoặc khi Quý khách trao đổi trực tiếp với tổng đài viên qua số tổng đài chăm sóc khách hàng 1900 6455 trùng khớp với thông tin quý khách đã sử dụng khi thực hiện giao dịch.

3. Thủ tục tiếp nhận khiếu nại.

     - Quý khách liên hệ tổng đài chăm sóc khách hàng của iPay.vn theo số điện thoại 1900 6455 hoặc thực hiện gửi thông tin khiếu nại theo các bước sau:

      Bước 1: Quý khách tải về file mẫu “Yêu cầu khiếu nại” và cung cấp các thông tin theo yêu cầu.

      Bước 2: Quý khách gửi email đính kèm file Yêu cầu khiếu nại, đã cung cấp thông tin đầy đủ, đến địa chỉ email info@iomedia.vn với tiêu đề “Yêu cầu khiếu nại”.

 

4. Quy trình xử lý khiếu nại

Ngay sau khi nhận được email khiếu nại của quý khách, bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của iPay.vn sẽ thực hiện quy trình xử lý khiếu nại theo các bước sau:

      Bước 1: Kiểm tra thông tin khiếu nại do quý khách cung cấp. Nếu thông tin khiếu nại không trùng khớp hoặc không phù hợp với các điều kiện tiếp nhận khiếu nại thì iPay.vn sẽ yêu cầu Quý khách bổ sung thông tin hoặc từ chối giải quyết khiếu nại.

      Bước 2: Nếu thông tin Quý khách cung cấp là đầy đủ, chính xác, iPay.vn sẽ kiểm tra lại tình trạng giao dịch trên hệ thống và kết quả cung cấp sản phẩm, dịch vụ với các đối tác của iPay.vn. Nếu lỗi thuộc về phía iPay.vn thì iPay.vn sẽ thực hiện cung cấp lại sản phẩm, dịch vụ hoặc thực hiện quy trình hoàn tiền cho quý khách, tùy thuộc vào sản phẩm, dịch vụ quý khách đã thực hiện giao dịch. Thời gian giải quyết tối đa là 3 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin yêu cầu khiếu nại của quý khách.

      Bước 3: Sau khi cung cấp lại dịch vụ hoặc hoàn tiền thành công, iPay.vn sẽ xác nhận lại với Quý khách bằng email hoặc điện thoại và kết thúc quy trình xử lý khiếu nại.

5. Quy trình hoàn tiền

iPay.vn chỉ chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng tài khoản ngân hàng hoặc ngân hàng số ViettelPay, cổng thanh toán Viettel Money, mà không nhận tiền mặt. Do đó, khi tiến hành hoàn tiền cho quý khách, iPay.vn cũng sẽ hoàn tiền vào tài khoản ngân hàng hoặc ngân hàng số ViettelPay mà quý khách đã sử dụng khi thanh toán. Số tiền hoàn là 100% số tiền quý khách đã thanh toán cho sản phẩm, dịch vụ tại iPay.vn.

iPay.vn không chịu trách nhiệm hoàn tiền cho các giá trị khuyến mãi quý khách có thể được hưởng khi mua sản phẩm, dịch vụ như chiết khấu bán hàng, tặng phẩm, các chương trình khuyến mãi của mạng viễn thông hoặc các đối tác cung cấp dịch vụ khác của iPay.vn.

iPay.vn sẽ gửi yêu cầu hoàn tiền sang ngân hàng hoặc ngân hàng số ViettelPay mà quý khách đã sử dụng khi thanh toán. Khi đó, ngân hàng có thể yêu cầu quý khách xác nhận để hoàn tất thủ tục, quý khách vui lòng thực hiện theo các hướng dẫn của ngân hàng.

Nếu quý khách có bất cứ yêu cầu nào liên quan đến việc sử dụng dịch vụ tại iPay.vn, xin quý khách vui lòng liên hệ đến Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của iPay.vn qua số điện thoại đường dây nóng: 1900 6455. Bộ phận Chăm sóc Khách hàng sẽ tiếp nhận và xử lý yêu cầu của quý khách trong thời gian sớm nhất.